/ Centro de ayuda y soporte
Estás en el centro de ayuda, atención y soporte de Masifica.co. Aquí podrás buscar solución a tus inquietudes y encontrar respuesta a las dudas mas frecuentes sobre nuestros productos y servicios web. Por favor navega esta sección en detalle antes de solicitar soporte telefónico o asistencia remota. Si tu inquietud no se encuentra aquí por favor genera un ticket para que un talento Masifica te asista en el proceso.
/ Conoce el alcance de soporte técnico
En Masifica.co contamos con un grupo de talentos que te respaldará en las siguientes situaciones:
- Actualización mensual de Versión de WordPress.
- Actualización mensual de Plugins.
- Error de conexión con Base de Datos de WordPress.
- Error 403. Error de permiso de acceso.
- Error 404. Página no encontrada.
- Error 500. Error de respuesta de Servidor.
- Error 502. Bad Gateway.
- Error 503. Servicio no disponible.
- «Whitescreen» o pantallazo blanco en dominio.
- Pérdida de la contraseña de administrador.
- Error de tiempo de espera de conexión.
- Sitio web marcado como inseguro por Google u otros metabuscadores.
- Error de sintaxis de WordPress o syntax error.
- Error de fuente RSS.
- Loop de redirección en Login.
- Error en carga de imágenes.
- Las publicaciones programadas no se publican en el momento correcto.
- Error en certificado SSL. Conexión no es privada y marca como sitio inseguro.
- Lentitud en el sitio web.
- No se reciben correos de notificación de mi sitio web.
- Error fatal: Tiempo máximo de ejecución excedido.
- Woocommerce: Los registros de compras no están notificándose en mis correos, ni en los de mis clientes.
- Woocommerce: Problemas funcionales en el Carrito de compras.
- Woocommerce: Problemas funcionales en Métodos de envío.
- Woocommerce: Problemas funcionales en el Formulario de compras.
- Woocommerce: Problemas funcionales en Stock de producto.
- Elementor: No carga el sistema de edición de páginas, cabecera, footer, plantillas y secciones.
- Elementor: No carga el sistema de edición de páginas, cabecera, footer, plantillas y secciones.
- Elementor: No carga el panel de widgets.
- Elementor: No actualiza o no guarda los cambios. Error 500.
- Elementor: El CSS personalizado no funciona.
- Elementor: Conflicto del generador de temas.
- Elementor: Los ajustes no aplican en el sitio web en vivo.
Los servicios que no están al alcance del soporte técnico y que requieren un costo extra por horas de trabajo son:
- Publicación de banners, blogs, entradas, productos o cualquier contenido informativo del sitio web.
- Actualización y responsabilidad en seguridad informática por daños ocasionados por plugins NO instalados por Masifica.co.
- Gestión de tienda online.
IMPORTANTE:
Masifica.co no gestiona el contenido de tu sitio web, a menos que adquieras con nosotros el servicio de Gestión web. Tampoco limita, ni interfiere en ningún caso respecto del contenido que quieras publicar en tu sitio. Lo anterior nos exime de cualquier responsabilidad legal sobre el contenido publicado en tu sitio web.
Ofrecemos acompañamiento de soporte para tu email corporativo cuando tengas problemas con:
- Envío y recepción de email.
- Crear y eliminar cuentas de email, incluidas las cuentas generales
- Cambios de contraseñas y credenciales a cuentas desde Cpanel.
- Configuración de registros MX, SPF, TXT, SRV para tu email.
- Configuración de reenviadores y autorespuestas de email.
- Configurar protocolos IMAP y POP3 en tu cuenta de email, clientes, aplicaciones o scripts.
- Configuración de Spam Experts para controlar el spam.
No podremos ayudarte de manera eficiente y adecuada con lo siguiente:
- Configuración o resolución de problemas de clientes de email de terceros.
- Solución de problemas de conexiones de red.
- Redactar mensajes de email.
- Crear carpetas de email en sus clientes de correo locales.
- Importación y exportación de archivos .pst / .olm.
Nuestro objetivo es asegurar el buen funcionamiento de tus packs de hosting y proporcionar asistencia, así como responder a dudas o preguntas sobre las interfaces, los productos y los servicios de Masifica.co. Estaremos trabajando para garantizar lo siguiente:
- Funcionamiento y acceso a Cpanel/Linux.
- Configuración inicial y el uso de bases de datos.
- Uso de FTP seguro, SSH y creación de clientes.
- Configuración de las versiones de PHP.
- Soporte técnico para resolver posibles errores de funcionamiento.
- Asesoramiento en caso de incidentes de seguridad.
- Servicio de limpieza del espacio web.
- Resolución u orientación para la resolución de errores 500, 403, 503, etc.
- Resolución de errores de correo electrónico desde webmail.
- Desbloqueo de IP.
- Funcionamiento de plataforma 24/7.
- Instalación y funcionamiento del Certificado SSL.
Los servicios que no están al alcance del soporte técnico y que requieren un costo extra por horas de trabajo son:
- Migraciones e implementación de integraciones a espacios de terceros.
- Gestión de bugs en la configuración DNS de terceros.
- Conexiones remotas de ningún tipo con el usuario final
Siempre y cuando tu dominio esté registrado con Masifica.co, te ayudaremos a configurarlos para que funcionen en nuestra plataforma y tu sitio web, asistiéndote en caso de que experimentes problemas relacionados con:
- Registro o renovación de nombres de dominio.
- Transferencia de nombres de dominio.
- Aparcar dominios y crear subdominios.
- Configurar cuentas de email con tus nombres de dominio.
- Gestión de registros de nombres de dominio.
- Actualización de la información de contacto del nombre de dominio para los dominios registrados.
- Crear o editar archivos de zona DNS.
- Mapeo de dominio.
- Redirección de dominio.
No admitimos solicitudes relacionadas con personalizaciones avanzadas o configuración / modificaciones de servicios de terceros como:
- Modificación de archivos de zona para que funcionen con productos que no son de Masifica.co.
- Configuración de archivos de zona avanzada.
- Solución de problemas de registros de archivos de zona DNS de terceros.
Los servicios de Branding, Marketing Digital y Desarrollo de Negocios no cuentan con soporte técnico, pero puedes realizar tickets para dudas generales.
/ Identifica los tipos de caso
Prioridad baja
Son solicitudes que NO afectan la continuidad, la estabilidad o disponibilidad del servicio. Ejemplo: Restablecimiento o cambios de contraseñas o acceso a paneles de control, reportes de pago para renovación, solicitud de informes o logs, instrucciones o guía de uso de las herramientas o paneles de control.
Tiempos de respuesta
- Bajo impacto: 48 a 36 horas hábiles
- Medio impacto: 36 a 24 horas hábiles
- Medio impacto: 24 a 12 horas hábiles
Prioridad media
Son solicitudes o casos que afectan parcialmente la continuidad del servicio. Ejemplo: Bloqueo de IP en el firewall, reactivación de servicio por suspensión de pago, perdida de información o datos involuntaria del usuario, restauración de backups, errores de programación o bases de datos del usuario, errores de licenciamiento, configuraciones de DNS
Tiempos de respuesta
- Bajo impacto: 12 a 8 horas hábiles
- Medio impacto: 8 a 6 horas hábiles
- Medio impacto: 6 a 4 horas hábiles
Prioridad alta
Son solicitudes o casos que afectan directamente la continuidad, disponibilidad y estabilidad del servicio o del servidor. Ejemplo: Caída del servicio o servidor, servicio no funcional o intermitencia prolongada, ataque de un tercero o hacker, reportes de pago para activación de nuevo servicio.
Tiempos de respuesta
- Bajo impacto: 3 a 4 horas hábiles
- Medio impacto: Menos de 1 hora
- Medio impacto: Inmediata
Con este nivel de soporte podrás realizar solicitudes a través de tickets o email únicamente. La asistencia telefónica se reserva únicamente para casos en lo que previamente se haya creado un ticket y se cuente con un número de caso para ser consultado.
